O novo normal do consumo

De forma inesperada, a vida de todo mundo passou por uma grande transformação. Com as medidas sanitárias para conter a Covid-19, as pessoas passaram a trabalhar em casa, as crianças (e adultos) a terem aulas on-line e restaurantes e demais comércios (não essenciais) foram fechados. 

Isso tudo se refletiu nos hábitos de consumo. Com as saídas de casa restritas, o e-commerce ganhou força e muitas empresas que ainda não estavam preparadas para isso precisaram, rapidamente, se organizar para manterem sua oferta, sob risco de não sobreviverem de outra maneira. Segundo dados do Google, o termo “como fazer compras on-line” aumentou 198% no mês de março.

Em maio, a Sociedade Brasileira de Varejo e Consumo (SBVC) divulgou um estudo envolvendo mil consumidores de todo o país, o qual mostrou que 61% dos clientes que compraram on-line durante a quarentena aumentaram o volume de compras por meio digital. Além disso, 80% desses consumidores se mostraram satisfeitos com essa modalidade. As mudanças, certamente, farão parte do novo normal do consumo.

Mudanças de hábito

Além do comércio on-line e das entregas, outras mudanças vieram. Logo no início da pandemia, algumas pesquisas indicavam, por exemplo, o aumento de compras de eletrônicos – itens indispensáveis para o trabalho, ensino e lazer. 

Mas, ao contrário disso, outros segmentos foram afetados de forma negativa. É o caso do setor de combustíveis, uma vez que pouca gente tirou o carro da garagem durante a quarentena. De acordo com dados da Agência Nacional de Petróleo, Gás Natural e Biocombustíveis (ANP), as vendas dos postos reduziram 35% em meio à pandemia.

Vale destacar que, até o início da quarentena, apenas 6% da receita do varejo era on-line, segundo dados da Compre&Confie, empresa de inteligência de mercado focada em e-commece.

Negócios precisaram se reinventar

Como é possível imaginar, a nova realidade não afetou apenas o consumidor, mas também a outra ponta da relação de consumo: as lojas físicas. Com poucas exceções (supermercados, lojas de alimentos, farmácias, postos de combustíveis e pet shops), todos tiveram que baixar as portas. O cenário trouxe demissões e grandes prejuízos para os lojistas.

No caso dos postos, as lojas de conveniência foram consideradas serviços essenciais, mas, mesmo assim, o consumo no local foi proibido na maior parte dos municípios. Muitas, inclusive, passaram a apostar no delivery para manter o fôlego financeiro. E o mesmo ocorreu com os supermercados, farmácias e demais varejistas, inclusive os pequenos empreendedores. A crise sanitária levou todas as empresas a repensarem seu modelo de negócios. 

Consumo no novo normal

Diante de tantas mudanças, é de se esperar profundas transformações no atual modelo de consumo, daqui para a frente.

O Instituto de Pesquisa Econômica Aplicada (Ipea) já divulgou uma pesquisa que mostra que, para grande parte dos brasileiros, o home office será uma alternativa definitiva, mesmo após a pandemia. Os dados demonstram que ao menos 22,7% dos brasileiros devem manter a rotina do teletrabalho – lembrando que esse índice é uma média nacional e a maior parte das pessoas a adotarem esse modelo vivem em grandes capitais, como Distrito Federal, São Paulo e Rio de Janeiro.

Em casa, o modelo de consumo dos brasileiros tende a ser muito diferente. Novamente, o setor de combustíveis é um dos que deve sentir mais impactos – embora alguns estudos destaquem que, no novo normal, as pessoas darão preferência ao uso do veículo individual ao invés do transporte coletivo. Outra área bastante afetada é o entretenimento cuja principal mudança vem sendo o aumento das lives. 

O mercado de vestuário também deve ser impactado, uma vez que a tendência dos consumidores é de optar por roupas e calçados mais confortáveis durante o home office. Já o de alimentação deve manter a demanda de entregas aquecidas, já que nem todas as pessoas têm tempo, diariamente, para preparar suas refeições. 

Uma pesquisa desenvolvida pela consultoria Ernst & Young apontou várias transformações no  comportamento dos consumidores. Dentre os entrevistados, 72% responderam que estão mais conscientes sobre higiene pessoal e limpeza; 68% passaram a preparar as suas refeições; e 63% vão visitar menos as lojas físicas. Para 60%, os gastos com itens supérfluos – como moda e cosméticos – vão ficar em segundo plano. Para a maioria, o novo normal no consumo será visitar menos o varejo físico, gastar menos com produtos não essenciais e, sobretudo, preferir comprar em lojas on-line. 

Consumo digital

O e-commerce veio para ficar. “As pessoas precisam continuar comprando e o único caminho é on-line. Muita gente está entrando no digital pela primeira vez com a pandemia porque antes havia resistência e medo”, disse Ciro Bottini, apresentador do canal Shoptime, em entrevista à revista PROTESTE, disponível para associados. 

Para os consumidores, a nova realidade de consumo impõe alguns cuidados, para preservar a segurança. Fique de olho nas dicas de Thiago Porto, especialista da PROTESTE!

• Verifique se o endereço do site é iniciado com “https” e se, no canto esquerdo, há um pequeno cadeado. Tenha cuidado com sites falsos e golpes virtuais.
• Veja se a loja on-line informa um canal de comunicação com o SAC, central de relacionamento e endereço.
• Procure informações na internet sobre a reputação da loja on-line, mantendo um olhar crítico sobre as possíveis avaliações falsas.
• Confira se o site possui certificado de segurança emitido por alguma empresa autorizada.
• Ao navegar, utilize tanto o antivírus quanto o firewall.
• Opte por plataformas de pagamento ou opções que garantam a segurança da transação.
• Se o produto não chegar no prazo previsto, o consumidor pode desistir da compra e pedir o dinheiro de volta. Caso tenha sofrido algum prejuízo de ordem moral (como um presente que deixou de ser entregue), pode entrar com uma ação para reparar esse dano.